Nadie es perfecto y nuestra empresa no es una excepción, comete errores y gracias a las Redes Sociales, por más pequeño que este sea, se difunde a gran velocidad. La labor del Community Manager es saber manejar una situación de crisis en redes sociales, detener a tiempo las críticas y evitar que repercuta en las ventas y la reputación de la marca.

¿Cómo evitar que el problema se agrave?

  • Ten previsto un plan de acción antes de que se produzca el problema, así ganaremos tiempo de reacción.
  • Controla diariamente lo que comentan tus seguidores en tu muro y la evaluación que le dan a tu marca, lo más importante es detectar y atajar el problema antes de que se expanda.
  • Lee tranquilamente todas las críticas ¡Nunca borres ni ignores una crítica! recopila todos los datos de la problemática: cuál es el problema, quien es el que lidera la protesta, cuantas voces lo siguen y quién está de tu lado…
  • Depende de la gravedad del asunto, convoca una reunión de crisis en el que participen los departamentos implicados: director de comunicación, gabinete legal, jefe de producto…
  • Contesta públicamente a todos los mensajes, con unas respuestas ya estudiadas pero que no suenen a robot o a mensaje institucional, ya que lo más importante de la figura del Community Manager es dar personalidad a la empresa y no hacer sentir que hablan con una máquina.
  • Reconoce cuando se hacen mal las cosas y compensa a los afectados de la manera que hayas acordado con el director. Hazles ver que te preocupas por ellos.
  • Si vas a necesitar iniciar una conversación para solucionar el problema, envía un privado para pedir información detallada y poder conversar tranquilamente. Nunca discutas públicamente con un usuario.
  • Si se trata de un problema con mucha repercusión que afecte a la imagen de la compañía por completo. Deben ser los directivos los que envíen un comunicado oficial y lo correcto es calmar los ánimos hasta que se difunda oficialmente.
  • Puedes crear un buzón de afectados o un apartado informativo en tu web para dar respuesta a los usuarios e intentar desviar las críticas del perfil a un lugar más privado.
  • Una vez pasada la crisis, monitoriza las respuestas si son positivas o siguen siendo negativas. Evalúa los daños midiendo las estadísticas de Redes Sociales.
  • Replantéate una estrategia en Redes que devuelva a los usuarios la confianza en la marca, como un concurso o una comunicación positiva.

Recuerda que siempre habrá usuarios que critiquen sistemáticamente la marca porque no les guste o porque estén aburridos, suelen ser recurrentes por lo que lo más normal es que ya los tengas fichados, intenta llevártelos a tu terreno sin caer en sus provocaciones.

Espero que nunca os veáis en esta situación, pero si es así, con sentido común y paciencia todo se soluciona ¡Mucha suerte!