Todo aquel que tenga un negocio sabrá, que por mucho que cuides a tu cliente, siempre habrá comentarios negativos procedentes de clientes insatisfechos, que han recibido una mala atención, que sencillamente les gusta criticar por criticar ¡o incluso que son escritos por la competencia! Ya he escrito un artículo sobre cómo gestionar una situación de crisis, sin embargo, en esta ocasión quiero hablaros específicamente de cómo contestar a un cliente insatisfecho que nos deja una mala puntuación públicamente.

Como ya sabréis, lo más adecuado es que no nos lo llevemos al terreno personal, es por eso que muchas veces es mejor dejar las redes a una tercera persona, que sea más fría y que pueda dar una respuesta más objetiva y templada. Si eres tú el propietario del negocio, entonces lo mejor será que te des un paseo y que no respondas al momento.

Que dejemos que pase el tiempo no quiere decir que olvidemos el comentario en un cajón y que lo contestemos al mes, de hecho, dejar un comentario negativo sin contestar puede dar la sensación de que no nos importan los clientes, que tienen razón en sus quejas o que hemos desatendido el negocio… cualquiera de las opciones es negativa y habla muy mal de nosotros.

Casos concretos de clientes insatisfechos

Una vez relajados y dispuestos a contestar podemos encontrarnos ante situaciones diferentes:

  • Es una queja ante un mal servicio puntual: Por ejemplo, se atendió tarde a una mesa, se equivocaron de plato, el vaso estaba sucio, la cisterna del hotel estaba rota… En este caso, lo mejor es disculparte y explicar la situación, había demasiados clientes y no pudieron llamar a un camarero de refuerzo, la cisterna se ha arreglado ya, el lavavajillas se estropeó y tuvieron que lavarse a mano todos los cubiertos… haz entender al usuario (más bien a los que pueden verse condicionados por la crítica) que es un error puntual, que han sido conscientes y que no volverá a suceder. Si el error es muy garrafal, incluso puedes invitarlos a un postre por si quieren volver 😉
  • Es una queja que tiene solución: Evita hacer que el usuario tenga que dar mil vueltas para arreglarlo, si tú no puedes solucionarle el problema, infórmate de cuál es el departamento correspondiente y dale el número de teléfono gratuito y correcto. Informa también al departamento que lo va a recibir, para que conozca los antecedentes y el cliente sepa que se han iniciado los trámites de gestión de su consulta.
  • Es una queja ante un mal sistémico: No ofrecen carta de alérgenos, el baño está en mal estado, las habitaciones no tienen aire acondicionado… son quejas a las que debes prestar atención porque te ayudarán a mejorar en el futuro. En estos casos, lo mejor es convertir (mentalmente) la queja en una crítica constructiva, agradecer el comentario y hacer ver que vais a tomar nota y mejorar el servicio.
  • Te puntúa con pocas estrellas pero no deja ningún comentario. ¡Qué fastidio! Sin ninguna explicación ¿Cómo vas a defenderte? Simplemente te baja la puntuación media del negocio. En este caso muéstrate preocupado por su puntuación e invítalo a que te ayude a mejorar. (Recuerda que realmente lo que te importa es lo que opina el resto de potenciales clientes)
  • Es una queja injustificada. Muchas veces he visto comentarios tipo “Había poca lechuga en la ensalada”, “La vajilla tenía colores muy chillones”, “El cuarto de baño no tenía suavizante” Este tipo de comentarios que responden más a caprichos o exigencias que a problemas reales no son realmente un problema para usuarios con un mínimo de sentido común. En este caso lo mejor es sentir que no haya sido de su agrado de la manera más sencilla y concisa posible, sin entrar mucho al trapo.

 

En cualquier caso, la importante es contestar de manera adecuada, a veces las respuestas ingeniosas son la solución a los trolls (nunca a quien realmente tiene un problema) pero recuerda es mejor caer en gracia que ser gracioso… si nos pasamos de simpáticos podemos resultar agresivos.

Os dejo un caso curioso que salió en los medios este verano y que causó tantas simpatías como rechazo.

http://www.elmundo.es/f5/comparte/2017/07/31/597b164d468aeb83158b45c5.html

 

Y vosotros ¿Os habéis enfrentado a casos similares? ¿Qué habéis hecho? Dejadlo en comentarios para aprender de vuestra experiencia 😉