La tarea principal de un Community Manager es, precisamente, dotar de humanidad y de personalidad a una empresa en las redes sociales, sin embargo, lo que viene siendo ese primer reclamo, es muchas veces nuestro peor enemigo. Somos personas y como tales todos cometemos errores, aunque no son errores de vida o muerte como en otras profesiones, los errores del CM pueden acarrear serios problemas a una empresa, haciendo que pierda clientes y por ende mucho dinero.

Os quiero hablar ahora de los 5 errores más comunes y cómo evitarlos.

  • Olvidarnos de que representamos a una empresa y no a nosotros mismos: Nuestro perfil de Facebook es nuestra ventana al mundo, allí reflejamos quienes somos: nuestras opiniones, nuestros gustos y nuestra forma de expresarnos… pero cuando manejamos el Facebook de una empresa nos debemos desprender de ese concepto de propiedad (Entiéndase que en los blogs personales, lo que prima es la opinión personal) en esa página hay multitud de seguidores de la empresa con maneras de pensar muy distintas, no son nuestros amigos y por tanto ni los decidimos ni tenemos que estar de acuerdo con sus planteamientos vitales, por lo que cualquier opinión personal está fuera de lugar y lo que es más, puede provocar una polémica innecesaria.

Las publicaciones deben tener una estrecha relación con la temática de la empresa y cualquier otra temática no debería asociarse a nuestras redes. Por ejemplo: Nos encanta la Semana Santa y la vivimos intensamente, eso no es razón para que tus perfiles profesionales se llenen de imágenes de cristos y vírgenes, podemos tener clientes de otras culturas, religiones y creencias y saturarles el muro con imágenes molestas, es absurdo perder seguidores por un asunto tan aparentemente inocente.

  • No aceptar las críticas: No sólo las personas cometemos errores, las empresas también pueden desarrollar productos en mal estado, que no lleguen en perfectas condiciones al destinatario o que directamente no satisfacen las necesidades del cliente.

Ante todo ello, no debemos interpretar las críticas como ataques personales, por lo que no deberíamos enfadarnos y mucho menos replicar el mensaje de malas formas, como ya hemos dicho, hablamos en nombre de nuestra empresa, jamás en el nuestro, así que respira hondo, date una vueltecita y piensa tranquilamente lo que vas a responder, no tengas prisa.

Sería interesante tener un manual de actuación ante estos casos: un plan calculado, estudiado y medido.

En las respuestas siempre se debe dar las gracias por informar del problema, ofrecer una solución (si se plantea un problema) una explicación (si las cosas no son como las ve el cliente) o una disculpa (si efectivamente nuestra empresa es culpable de la situación).

  • Engañar a nuestros seguidores: Productos de imitación, servicios que no se ajustan a la realidad, concursos que nunca llegan a tener ganador… parece increíble, pero los reclamos engañosos están a la orden del día y el rechazo que provocan destroza más la imagen de la empresa que no realizar ninguna acción en absoluto. Además, ahora tenemos las nuevas “reacciones de Facebook” con la carita de enfado, en los que a simple vista, sabes si una publicación es fraudulenta.
  • Subirnos al carro de un trending topic de cualquier manera: Vale que un gran consejo sea aprovechar los trending topic para dar a conocer un producto, y de una manera simpática enlazarlo a la gran corriente que habla sobre un tema, pero cuidado, ni todos los temas valen para promocionar, ni todas las ocasiones son propicias, ni todos comparten el mismo sentido del humor. Así que solamente deberíamos intervenir en temas divertidos u originales, jamás en temas polémicos ni que gen7843885274_3c9698e063_meren controversia. Recordemos el famoso twit de David Bisbal en el que aprovechándose del TT #prayforjapan publicitaba un concierto en la otra punta del mundo. Cuidado con las bromas y los chistes que involucren tópicos.

Estos son algunos de los errores que en mi opinión son más frecuentes… Cuál pensáis que es el más extendido?

PD: ¡AH! y decordad que detrás de los Community Manager hay personas reales que tienen malos días como todos y que todos tenemos derecho a equivocarnos más de una y de dos veces 😉